Как учесть специфику медорганизаций при внедрении цифровизации

Интервью «РТ МИС» с Татьяной Николаевной Антоховой, директором  ГБУЗ Нижегородской области «Медицинский информационно-аналитический центр».

Для пациента цифровая трансформация здравоохранения начинается с очень простой вещи — не нужно лишний раз идти в поликлинику только ради записи на прием. В Нижегородской области человек сразу едет к врачу, а электронное направление к специалистам оформляется по месту жительства — там, где его ведет участковый доктор. Врачи признают: работать стало спокойнее и удобнее, а пациенты благодарят за то, что вместо очередей и борьбы за «талончик на следующий месяц» получают запись на прием с конкретной датой, временем и номером кабинета врача. При этом выигрывают и организаторы здравоохранения: систематизированные данные о записи позволяют видеть реальные объемы потока, выявлять дефицит кадров и контролировать, как на самом деле работает отрасль. Все это стало возможно благодаря инициативности и слаженной командной работе Медицинского информационно-аналитического центра Нижегородской области.

 В 2025 году команда нижегородского МИАЦ одержала победу сразу в двух номинациях «ЕЦП.Конкурса», представив проекты «Повышение цифровых компетенций и квалификации медицинских сотрудников» и «Электронная запись на прием к врачу: настройка, управление, контроль эффективности». Рассказываем подробнее.

 — Татьяна Николаевна, в 2025 году проекты вашего МИАЦ — «Цифровые доктора поддержки» и «Электронная запись на прием к врачу» — победили в «ЕЦП.Конкурсе». Какие вызовы для здравоохранения Нижегородской области стали основанием для их реализации?

 — Основанием были очень понятные, но острые вызовы. Первый проект — «Электронная запись на прием к врачу» — родился из большого количества жалоб пациентов на недоступность записи на прием. Доходило до того, что людям было очень сложно даже дозвониться в регистратуры поликлиник. В период ковида, когда заработал единый контакт‑центр на базе нашего МИАЦ, граждане стали обращаться, в том числе и туда. Принимая звонки, мы увидели реальный масштаб проблемы. И поняли: нам необходимо более глубоко погрузится в этот вопрос, учитывая, что предусмотренная функциональность для записи в медицинской информационной системе соответствует требованиям Минздрава России, нашим ожиданиям и нашим процессам. Изучая проблему, мы разделили медорганизации на условные подгруппы, поскольку процессы, например, в обычной поликлинике и детской, центральной районной больнице или консультативных учреждениях, будут разными. Выяснилось, необходимо в целом изменить подходы к записи на прием к врачу, учитывая специфику медорганизаций.

 Второй проект, «Цифровые доктора поддержки», стал ответом на другую болевую точку: цифровые решения внедрены и медработникам все нравится, но проходит время и начинает казаться, что они впервые видят систему, ничего не помнят и не знают. Мы осознали, что обучение и сопровождение пользователей должны быть не разовым мероприятием при запуске, а встроенным, постоянным процессом. Поэтому в январе 2024 года в помощь медицинским организациям региона в структуру ГБУЗ НО «МИАЦ» был введен отдел внедрения и технического сопровождения информационных систем. 

 — Татьяна Николаевна, расскажите, какие удалось найти пути решения проблем при записи пациентов для КДЦ, СККБ и ЦМВРД? 

 — Мы изучили процессы в каждой организации, их особенности, проблемы и выработали решения. Например, Клинический диагностический центр — учреждение с консультативной поликлиникой, в которую к узким специалистам направляются пациенты для консультации со всей области. Раньше было так: в районе выдавалось бумажное направление, пациент с ним ехал в КДЦ, как правило, 25 числа каждого месяца. В результате, в регистратуре диагностического центра собиралось огромное количество людей: все с этими направлениями приехали не для того, чтобы к врачу попасть, а только записаться на какой-нибудь день следующего месяца. Возник вопрос: а зачем они приезжают, если у нас есть функциональность записи по направлению в другое учреждение? 

 Конечно, сложно было отучить и пациентов от бумажных направлений, и врачей, которые привыкли так работать. Мы пошли организационным путем — через приказ: без электронных направлений приема не будет. Кто-то сразу услышал, кто-то нет, но процесс был постепенно налажен. Были вопросы и технического характера: как правильно распределить расписание, чтоб охватить всех? Пришлось изучить статистические данные: объемы направлений в разрезе учреждений, кто и как направляет пациентов. Только потом создали расписание и стали работать. Шероховатостей было очень мало.

 В СККБ, где в поликлинике консультируют врачи-кардиологи, совсем другие процессы. Здесь больше требовались консультации не самим пациентам, а врачам районных поликлиник по дальнейшей тактике ведения пациента. Мы увидели, что очный прием пациента в СККБ не всегда и нужен — врач СККБ может проконсультировать лечащего врача на месте по имеющимся в медицинской карте пациента документам. Мы с коллегами проработали этот вопрос и стало понятно, что нужно разделять потоки. Если врачу поликлиники в районе необходимо мнение старшего коллеги о том, как дальше лечить пациента, то зачем записывать на консультацию самого пациента? Достаточно направить заявку на телемедицинскую консультацию, приложить необходимые документы, задать нужный вопрос и получить ответ. Если действительно нужно, чтобы врач-кардиолог СККБ провел очный прием пациента, тогда — запись по электронному направлению по аналогии с КДЦ. Таким образом, мы уменьшили поток тех пациентов, которым прием был не нужен. 

В Центре восстановительной медицины и реабилитации детей (ЦМВРД) запись раньше была организована просто по телефону: в поликлиниках по месту жительства давали телефон центра и говорили: «звоните и записывайтесь». Не записывали сами. Не записывали по направлению. А ведь детишки здесь понятно какие, к ним и их родителям совершенно другое отношение должно быть. И центр у нас уникальный — это единственное учреждение, где так профессионально занимаются с детьми, которым нужна специализированная помощь. Сам ЦМВРДтоже не выкладывал никакого расписания. Мы обратились в центр и предложили организовать запись. Попробовали. Оказалось, что и звонки не нужны, и приезды не нужны. И если врач поликлиники по месту жительства по направлению записывает, выложил расписание, всем всего хватает. 

Благодаря реализации проекта количество нецелевого очного приема сократилось на 30%.

 — С какими основными барьерами столкнулись при внедрении электронной записи и как удалось их преодолеть на уровне региона?

 — Основная проблема, наверное, у всех одна: «Мы так делали всегда, мы так не делали никогда». Привычка у пациента — в руках иметь бумажку, у врача — эту бумажку выписать и отправить пациента дальше по уже устоявшемуся пути. В этом случае очень много зависит от руководителей МО. От того, как руководитель сам к этой истории относится и насколько хочет настроить процессы в своем учреждении. Как он понимает, поможет или не поможет организации та же электронная запись, так и до сотрудников своих доносит. Вопрос решали по-разному. Начиная взаимодействовать с медорганизациями, понимаем, какой у них настрой, и применяем индивидуальный подход. 

 — Что изменилось для пациента и врача после организации электронной записи: какие эффекты вы считаете наиболее значимыми?

— Для пациента мы сократили лишний визит в поликлинику для записи на прием. И это, наверное, самое важное. Пациенты благодарны, когда врач делает электронное направление. Они помнят, как раньше стояли в очереди, чтобы записаться на прием, нервничали и думали, достанется талончик на следующий месяц или нет. Врачам, которые преодолели собственное сопротивление изменениям, стало работать комфортнее и легче. 

Организаторы здравоохранения тоже выигрывают. Мы видим, какие объемы записи в медорганизации, и если направлений больше, чем в расписании свободных слотов, то понимаем, что не хватает ставок. Значит, надо направить свое внимание именно на решение проблемы с кадрами. А возможно, на что-то дополнительно, если  укомплектованность достаточная.

— Цифровизация здравоохранения — главная цель МИАЦ. Как ваш второй проект — «Цифровые доктора поддержки» — работает на ее достижение? В чем его суть?

— Когда мы начали цифровую трансформацию силами подрядчика, нам казалось, что все у нас заработало, но показатели говорили об обратном. Поняли, специалисты обучение прошли, но не все выучили. Когда не используешь регулярно функциональность, она забывается.

Возникло стойкое убеждение, что процесс обучения и внедрения должен проходить на постоянной основе. И не только для вновь прибывших медицинских сотрудников, но и тех, кто там работает уже много лет. Так родилась идея организовать отдел внедрения и технического сопровождения информационных систем. Инициативу поддержал Минздрав России. 

Изначально отдел создавался для двух основных задач. Первая — постоянное обучение работе в системе. Вторая — забрать первую линию технической поддержки на себя. Мы посчитали, сколько нам нужно специалистов в этот отдел, во сколько он обойдется нам по бюджету и сколько стоит первая линия поддержки, когда мы ее контрактуем. Поняли, нам выгоднее забрать первую линию. Сейчас около 70% обращений мы закрываем сами и только 30% отдаём разработчику на вторую и третью линии. Я считаю, что справляемся с такими большими объемами. 

С организационным моментом по обучению тоже справились быстро. У нас работают замечательные ребята, команда подобралась заинтересованная, боевая. Я всем им очень благодарна. Они ратуют за работу, за врачей, всем стараются помочь. Работают и в режиме онлайн, в различных чатах отвечают на все вопросы, помогают. Регулярно организовывают различные семинары и вебинары по функциональности. Очень часто взаимодействуем с фондом ОМС, а также отдел участвует в опытных эксплуатациях при внедрении новых процессов. 

— Что входит в зону ответственности созданного отдела и какова численность его сотрудников в настоящее время?

— В 2026 году в отделе работают 12 человек, которые оперативно реагируют на запросы в режиме «нон-стоп», принимают меры по профилактике предотвращения пользовательских ошибок и занимаются подключением оборудования для автоматизации работы профильных специалистов. Силами отдела выполняется техническая поддержка ЕЦП.МИС — 1ЛП МИАЦ НиНо, работа с обращениями в СКУФ. 

Сотрудники отдела коммуницируют с пользователями в рабочих чатах, проводят вебинары для МО Нижегородской области по работе в МИС, организуют индивидуальные консультаций-инструктажи, организовывают мероприятия по внедрению. Выезжают на несколько дней в медорганизации — отвечают на вопросы и показывают, как все работает, в том числе индивидуально консультируют о функциональности, которая относится к определенному сотруднику, и о том, что еще ему может пригодиться в работе.

Ребята настраивают анализаторы и лабораторную информационную систему, делают различные памятки для врачей, когда что-то новое появляется. Инструкции, как правило, большие, и я всегда говорю, что для врача нужно сделать памятку максимум на формате A4 и отправить в МО, чтобы на местах ее распечатали и положили перед глазами. В первое время, когда появляется что-то новое, очень полезно видеть в памятке: куда зайти, что посмотреть и т. д. 

— Проект «Цифровые доктора поддержки» продолжает развиваться. Каких результатов вы достигли к 2026 году?

 — В 2025 году количество обращений по Нижегородской области снизилось на 50%. Среди наших достижений: максимальное использование медицинскими сотрудниками всех возможностей, предоставляемых ЕЦП.МИС; автоматизация лабораторных и диагностических служб; глобальные и локальные настройки для более эффективного и оптимального процесса работы. Снизилось количество однотипных ошибок и вопросов при работе в МИС, повысилось качество и количество сформированных СЭМД для обеспечения доступа гражданам к электронным медицинским документам в Личном кабинете пациента «Мое здоровье» на ЕПГУ. Также  повысилось качество работы медицинских сотрудников в ЕЦП.МИС, что положительно сказывается на качестве оказываемых услуг. Нижегородская область выросла в рейтинге регионов-участников мероприятий федерального проекта «Национальная цифровая платформа «Здоровье» национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

 — Что для Вас и Вашей команды значит победа в «ЕЦП.Конкурсе»? 

 — На мой взгляд, победа в конкурсе подтверждает то, что мы делаем: это важно, нужно, кому-то интересно и может пригодиться коллегам из других регионов. Это признание результатов нашей работы.

 — Если представить Нижегородский МИАЦ через 5–7 лет, каким вы его видите: какие новые сервисы для пациентов, врачей, управленцев должны появиться, чтобы можно было сказать — «цифровая трансформация здравоохранения региона состоялась»?

 — Мне хочется, чтобы наш Медицинский информационно-аналитический центр был настоящим региональным центром компетенций цифровизации здравоохранения, где работают высококвалифицированные сотрудники, готовые справиться с любыми вызовами времени. Чтобы мы помогали расти и развиваться нашим коллегам. И мы работаем в этом направлении. Растим, обучаем сотрудников.

Какие сервисы еще нужны? Сервисы, которые обеспечивают доступность и прозрачность медицинской помощи, ведь запросы у пациентов растут. Уже внедрены телемедицина, дистанционная запись на прием к врачу, доступны электронные медицинские документы. На мой взгляд, еще очень важно, чтобы для пациентов было больше информации, например, о том, к какому врачу обращаться, если что-то беспокоит, чтобы люди не пользовались непроверенной информацией из интернета. Хочется, чтобы для врачей появилась возможность не только вносить информацию в систему, но и использовать системы поддержки принятия врачебных решений с применением искусственного интеллекта, которые помогают избежать каких-либо ошибок, в том числе операторских и клинических. 

— В 2026 году начался прием заявок в конкурс «ЕЦП.Признание». Что бы вы посоветовали коллегам, которые только планируют подать заявку на участие? 

— Рассказывать о своих достижениях обязательно нужно, делиться с другими регионами. Ведь в большинстве случаев у нас проблемы плюс-минус одинаковые. И если коллегам удалось какой-то процесс наладить, оптимизировать, улучшить, решить, конечно, надо поделиться своим опытом, чтобы и себя показать, и другим помочь. 

 При подготовке проекта важно осветить результат и пути достижения этого результата так, чтобы для аудитории, изучающей проект, было понятно, как коллеги к этому пришли. Чтобы все осознали: ничего невозможного нет. Если работать в команде, нацеленной на результат, то всего можно достичь.

Автор: Наталья Елисеева