Техническая поддержка: на пути к эффективному взаимодействию с пользователями

В современном мире, где цифровые продукты прочно вошли в нашу жизнь, техническая поддержка играет важную роль в обеспечении стабильной и комфортной работы с информационными системами. 

С развитием технологий пользователи всё чаще сталкиваются с вопросами, возникающими при использовании программных продуктов. При этом процесс техподдержки включает в себя не только решение текущих задач, но и профилактические меры. 

О том, как техническая поддержка организована в компании «РТ МИС», рассказывает директор по эксплуатации Наталья Бакулева.

— Как компания выстраивает общение с пользователями?

— Компания развивается и становится более открытой. Мы стараемся быть ближе к нашим пользователям и делаем общение более простым и удобным. Если ранее общение с нами, как разработчиками, происходило только через IT-специалистов медорганизаций, то теперь мы все больше взаимодействуем с врачами, которые каждый день используют нашу систему.

Мы проводим региональные конференции, где представители ключевых подразделений компании поднимают темы, волнующие аудиторию. Также организуем вебинары, на которых объясняем IT-специалистам и врачам, как правильно обратиться в поддержку, какой объем информации должен быть предоставлен, чтобы запрос был зарегистрирован и максимально быстро направлен в работу.

— Какие вопросы чаще всего задают пользователи во время региональных встреч? Можно ли их сгруппировать по типам? 

— Вопросы можно условно классифицировать по трем направлениям. 

Первое — пользователь не знает, как обратиться в техподдержку. Это самый простой случай: мы объясняем, как это сделать.

Второе — пользователь знает, как обратиться в поддержку, но его запрос включает несколько проблем. В таких случаях ответы могут быть частичными, а полное решение требует больше времени. Мы рекомендуем формулировать один запрос по одной проблеме — это помогает быстрее предоставить решение.

Третье — когда решение задерживается, мы честно рассказываем, почему это происходит, и действуем по правилам: сначала решаем самые срочные и важные вопросы, которые могут повлиять на работу многих пользователей. Это как в медицине: сначала помогаем тем, кто в критическом состоянии, чтобы минимизировать риски и обеспечить стабильную работу для всех.

— Какие трансформации произошли с ожиданиями пользователей за последний год?

— Следует отметить, уровень компетенций пользователей значительно вырос, что отражается на качестве всего процесса цифровизации отрасли. Это проявляется в требовательности к качеству продукта, юзабилити интерфейсов, а также масштабном применении принципов, изложенных в концепции создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения.

Наши конференции стали площадкой для объединения всех участников процесса: операторов системы, сотрудников медицинских информационно-аналитических центров, IT-специалистов медицинских организаций, главных врачей и разработчиков. Живое общение позволяет взглянуть на задачи под новым углом и находить решения даже в сложных ситуациях.

Мы активно рассказываем о принципах взаимодействия с техподдержкой и делаем акцент на обучающих вебинарах по функциональности системы. 

Пользователи стали более осознанно обращаться в техподдержку. Теперь запросы поступают в основном в тех случаях, когда ситуация не может быть решена самостоятельно. Все чаще на местном уровне проводится анализ: является ли проблема масштабной для региона или локальной, требуется ли привлечение разработчика. Это позволяет эффективнее распределять ресурсы и быстрее решать задачи.

Стоить отметить, чем больше пользователь изучил функциональность информационной системы, тем легче он в ней ориентируется. Чаще всего с несложной проблематикой сталкиваются новички. Опытные специалисты, которые работают в системе достаточно давно, знают и владеют множеством вариантов по заведению случаев. Они понимают, что к одному и тому же результату можно прийти разными путями, и учитывают детали: например, с какой страницы или меню выполняется действие, чтобы избежать ошибок.

Важно, чтобы специалисты не только знали эти нюансы, но и делились опытом с коллегами. Преемственность знаний и обмен рекомендациями помогают всей команде работать эффективнее и увереннее.

Пользователи стали более осознанно обращаться в техподдержку. Теперь запросы поступают в основном в тех случаях, когда ситуация не может быть решена самостоятельно. Это позволяет эффективнее распределять ресурсы и быстрее решать задачи.

Наталья Бакулева

Директор по эксплуатации «РТ МИС»

—  Каким образом выстроена техподдержка в «РТ МИС»? 

— В «РТ МИС» техподдержка построена по классическим принципам ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и включает три уровня.

Первая линия занимается приемом, классификацией, маршрутизацией и обработкой типовых обращений пользователей.

Вторая линия консультирует по более сложным вопросам, которые не требуют изменений в исходном коде системы. При этом первая и вторая линии решают «львиную» долю обращений, которые приходят от пользователей, — 85%.

На уровне разработки — третьей линии поддержки — решается 15% обращений. Специалисты занимаются решением наиболее сложных и нестандартных запросов, а также доработками под изменения нормативно-правовых актов. 

Помимо этого, есть еще регулярные задачи, которые включают техническое обслуживание прикладного приложения, мониторинг, резервное копирование баз данных. Так называемые, превентивные меры по настройке системы для соответствия актуальным требованиям эксплуатации.

Для выстраивания четкого взаимодействия с регионами мы совместно согласовали и используем понятную систему эскалаций. Если у пользователя возникает сложность, он сначала обращается к коллегам, затем к администратору или IT-специалисту своей организации, так как вопрос может быть связан с настройками рабочего места, региональной инфраструктуры, политикой информационной безопасности или другими локальными темами. Также в большинстве регионов работают поддерживающие чаты, организованные специалистами МИАЦ.

Если ситуация не решается на местном уровне, пользователи обращаются в техподдержку разработчика системы. Решение предоставляется в нормативные сроки, соответствующие приоритетам. Приоритеты определяются техническим заданием, прописанным регионом. Для высокоприоритетных инцидентов мы концентрируем все ресурсы на их устранении, чтобы минимизировать влияние на работу пользователей при ее эксплуатации.

Критические инциденты, такие как недоступность системы, невозможность авторизации, нарушения в работе сервиса взаимодействия с реестром электронных медицинских документов, решаются в первую очередь, поскольку они напрямую влияют на работу пользователей в информационной системе. 

Важно понимать, что медицинская информационная система (МИС) — это сложный многоинтегрированный продукт. Обращения не всегда связаны с работоспособностью самой МИС. Для цифровизации здравоохранения используется множество продуктов, и даже небольшой сбой в интеграции между ними может вызвать сложности у врачей. Это требует комплексного подхода к решению вопросов и внимания ко всем элементам системы.

Мы стремимся сделать сервис максимально комфортным, прозрачным и надежным, чтобы сократить время решения входящих запросов.

— Сколько людей работает в техподдержке «РТ МИС»?

— В блоке по эксплуатации в рамках сервисных контрактов в техподдержке работают более 240 человек, обслуживая 1529 медицинских организаций из 29 регионов. 

За пять лет нами зарегистрировано более 1,1 млн обращений, большинство из них связано с появлением новой функциональности или настроек в системе, требующих адаптации под бизнес-процессы заказчиков. Проведено изменений в системе по обращениям от пользователей – 50 112, установлено 9 080 релизов, устранено 5 729 аварий. Сегодня команда контролирует 1 248 метрик.

— Какие навыки и качества нужны для работы в технической поддержке?

— Специалисты техподдержки — это не просто технически грамотные люди, а те, кто ставит интересы пользователей на первое место. Они обладают эмпатией, чтобы понимать потребности пользователей, и коммуникабельностью, чтобы выстраивать доверительный диалог. Их ценность — в знании продукта и умении оперативно решать задачи, управляя временем и приоритетами.

Специалисты второй линии сочетают техническую экспертизу с умением находить решения, которые не требуют правки кода. Они оперативно справляются с задачами, обеспечивая стабильность и комфорт для пользователей.

Специалисты третьей линии берутся за самые сложные вызовы. Их работа — вносить изменения, которые делают систему лучше, быстрее и удобнее для всех. 

— Каковы векторы развития технической поддержки компании на 2025 год?

— Мы сосредоточены на повышении качества техподдержки. Планируем оптимизировать процессы эксплуатации через автоматизацию рутинных задач и внедрение современных инструментов управления. Наша цель — поддерживать доступность информационной системы за счёт развития системы мониторинга и повышение надежности системы в целом.